Alors que la Cour des comptes a rendu public ce mercredi 4 septembre 2024 un rapport issu d’une évaluation de politique publique concernant le programme France services, la chambre régionale des comptes de La Réunion publie sa participation à ce rapport, axé sur les deux maisons de service au public (MSAP) labellisées France services de Saint-Joseph – Jean-Petit et les Lianes. (Photo photo Sly/www.imazpress.com)
- Un programme qui satisfait les usagers et contribue à la cohésion sociale des territoires -
L’évaluation du programme "met en évidence le gain quantitatif et qualitatif de cette offre de services publics de proximité, par rapport aux dispositifs antérieurs, et confirme qu’une majorité d’usagers sont satisfaits de la prise en charge assurée par les conseillers France services" souligne la CRC.
Cinq années après le début de son déploiement, le réseau France services r"eprésente plus de 2 840 espaces en France (antennes comprises). Près de 100 % des espaces se situent à moins de 30 minutes de transport pour les usagers" détaille-t-elle.
"Le nombre de demandes traitées par les espaces France services a augmenté de manière continue depuis la mise en place du réseau, passant de 1,17 million en 2020 à près de 9 millions à la fin de l’année 2023. En moyenne, 14 % de l’accueil physique correspondant à l’ensemble des services du bouquet socle est assuré par le réseau France services. 58 % des usagers ont plus de 55 ans et la majorité d’entre eux sont des femmes (56 %) . Les jeunes sont faiblement représentés (6 % des usagers ont moins de 26 ans). 82 % des demandes sont traitées sur place" explique la CRC.
La satisfaction des usagers des espaces France services "dépasse les 90 %". "Elle traduit tout autant la capacité du réseau à répondre aux besoins formels des usagers, que son aptitude à les écouter et à les accompagner dans le cadre d’une relation directe et personnalisée" estime la Cour.
"Au regard de cette relation singulière, le réseau France services participe incontestablement à la réduction des fractures territoriales" affirme-t-elle.
- Les conditions de la pérennité -
Le dispositif France services ne pourra cependant "être consolidé et pérennisé qu’à la condition qu’un scénario de développement soutenable, à moyen terme, soit rapidement arrêté".
"Ce scénario devra permettre de renforcer la mobilisation des opérateurs, de mieux accompagner financièrement les porteurs des espaces très fréquentés et de davantage valoriser le métier des conseillers France" estime la CRC.
Après une phase de déploiement rapide, le programme France services doit désormais "clarifier ses orientations stratégiques pour l’avenir et ainsi gagner en lisibilité".
"Entre un relatif statu quo et une transformation majeure du dispositif en une « porte d’entrée unique » de tous les services publics, il existe une voie pour un scénario intermédiaire, qui permettrait d’élargir les capacités d’accueil du réseau, en lien avec ceux des opérateurs, et qui rendrait possible un enrichissement raisonné de l’offre de services" détaille la CRC.
Le réseau France services doit "s’inscrire dans les territoires en tenant compte de leurs spécificités". "Les schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public peuvent utilement servir de trame à la structuration locale des services de proximité, en incluant le réseau France services" conseille-t-elle.
Ce même réseau "gagnerait également à mieux connaître les publics de chaque territoire ainsi que les évolutions de la présence de l’ensemble des services à la population".
"En outre, le réseau doit parfaire sa notoriété auprès du grand public, celle-ci reposant principalement sur le « bouche-à-oreille »".
Les conseillers de France services réalisent "efficacement un accompagnement individuel auprès d’usagers éloignés des pratiques numériques". "Ils ne peuvent, en revanche, rendre les usagers plus autonomes à l’égard de l’outil numérique sans l’appui des autres acteurs de l’inclusion numérique à l’échelle des départements" précise la CRC.
Les conditions de réussite du programme dans la durée portent également "sur sa gouvernance, qui doit davantage coordonner les parties prenantes" prévient-elle.
Au niveau national, une meilleure coordination de l’action de l’ANCT "serait nécessaire avec les ministères et les opérateurs, notamment en favorisant une plus grande synergie entre les réseaux des opérateurs et France services".
"Au niveau local, le partenariat est à articuler davantage entre les espaces et les opérateurs de l’offre de services commune à l’ensemble du réseau . Hétérogènes selon les territoires et les opérateurs, les relations entre les conseillers des espaces France services, au contact des usagers (« front office ») et les services des opérateurs, experts sur leurs procédures (« back office ») restent à clarifier."
La Cour évalue le coût total du programme à environ 350 millions d'euros pour 2024 (dont environ 113 millions d'euros au titre du budget général de l’État, représentant moins de 1 % des crédits de paiement de la mission "cohésion des territoires").
En 2023, le financement du programme par l’État et ses opérateurs a progressé, avec un forfait annuel porté de 30 000 euros à 35 000 euros pour les structures non postales . L’objectif de la trajectoire de financement du programme est d’atteindre 50 000 euros par structure en 2026 .
"En dépit de cette trajectoire, la charge financière pèse toujours davantage sur les porteurs locaux que sur l’État et ses opérateurs . Au surplus, le financement national ne tient pas compte des situations de saturation de certains espaces . Une subvention forfaitaire supplémentaire apparaît nécessaire pour assurer la prise en charge du programme dans les espaces confrontés à une fréquentation supérieure à leurs capacités d’accueil"
De même, "si les modalités de répartition du financement entre les opérateurs historiques ont été révisées de manière à mieux refléter les services utilisés, la participation de nouveaux opérateurs entrés dans le programme en 2024 devra être précisée".
Enfin, sur le plan des ressources humaines, "les fonctions de conseiller France services exigent maîtrise technique, capacité d’initiative et savoir-être, face à des situations parfois complexes" rappelle la CRC. Or, les spécificités de ce métier "ne sont pas encore suffisamment valorisées dans les parcours professionnels des conseillers". Leur formation "continue nécessite d’être encore ajustée, le tout dans l’optique de mieux fidéliser les personnels du réseau France services".
La CRC recommande donc de :
1. Définir les étapes ultérieures de développement du programme France services afin d’assurer la lisibilité et la soutenabilité, à moyen terme, du dispositif.
2. Prendre en compte le réseau des espaces France services dans la définition des schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public.
3. Identifier au sein de chaque opérateur des référents métiers en mesure d’être contactés directement par les conseillers France services et de prendre en charge leurs questions.
4. Consolider le budget du programme France services, incluant l’ensemble des crédits engagés par l’État ainsi que les coûts estimatifs supportés par les porteurs d’espaces France services.
5. Instaurer une subvention complé- mentaire, financée par l’État et les opérateurs, pour les espaces France services ayant une fréquentation supérieure à trois accompagnements par heure et par agent.