Depuis plus d'une semaine, La Réunion est en période de vacances scolaires. Qui dit congés dit également de nombreux passagers dans les avions à destination de l'Hexagone ou encore de Maurice. Mais voilà… alors que certains, valises à la main et billets en poches s'apprêtaient à s'envoler direction les vacances, quelle ne fut pas leur déconvenue lorsque la compagnie leur a indiqué qu'il n'y avait plus de place. Des vacances gâchées, arrêtés alors qu'elles venaient à peine de commencer. Mais pour quelles raisons cela est-il arrivé ? La faute à pas de chance ou à des avions "surbookés". Un peu des deux (Photo www.imazpress.com)
Cette déconvenue. C'est ce qui est arrivé à plusieurs passagers en partance pour les vacances.
Sur les réseaux sociaux, plusieurs ont témoigné du fait qu'ils avaient dû rester à terre.
Ce fut le cas d'une famille de plusieurs personnes en partance pour Maurice. Malgré leurs billets, leurs valises, ce groupe n'a pas pu prendre l'avion.
"Il restait cinq places dans l'avion alors qu'on était neuf passagers avec des billets réservés depuis plus d'un an", témoigne une passagère." N'allant pas laisser les autres sur le carreau, tous sont restés au sol.
Une vraie galère alors que le groupe avait réservé un séjour à l'hôtel.
Pour d'autres passagers – voyageurs sur French Bee – même déconvenue lors d'un vol le 3 mai en direction d'Orly. Plusieurs n'ont pas pu embarquer, faute de places.
- Pour French Bee, la faute à un changement d'avion -
Est-ce du "surbooking" – le fait de vendre plus de billets que de places dans l'avion – ou un incident isolé ?
Contactée, la compagnie aérienne French Bee mise en cause dans ce désagrément explique "qu'il ne s'agit pas de surbooking mais d'un changement d'appareil".
"Le vol BF701 du 3 mai 2024 entre La Réunion et Orly a été réalisé par un appareil A350-900, de moindre capacité que celui initialement prévu", explique la compagnie dans une note de service.
"Des passagers n'ont pas pu effectuer leur voyage à la date prévue et ont été reportés au lendemain. La situation a perduré les jours suivants pour les mêmes raisons."
Interrogé sur la raison du changement d'appareil, French Bee explique que "ce changement est indépendant de la volonté de la compagnie qui a remplacé l'A350-1000 initialement prévu par un 1350-900 de moindre capacité".
"Ce changement a été contraint suite au retard de livraison d'une pièce."
"Les compagnies aériennes se sont plaintes récemment de trop nombreux retards des industriels dans la livraison de pièces.
Comme ses consœurs, French Bee subit ces retards qui peuvent avoir des impacts opérationnels", note la compagnie aérienne.
La compagnie a par ailleurs ajouté "regretter la gêne occasionnée et souhaite présenter ses excuses aux passagers concernés".
"Si la compagnie a pu assurer ses vols en cette période dense (congés scolaires et ponts de mai) en mettant immédiatement sur ce tronçon un autre appareil, elle a cependant dû reporter le voyage d’un certain nombre de passagers pour lesquels ses équipes se sont mobilisées afin de leur trouver des places dans les prochains vols à destination de Paris et de les accueillir sur place."
Les passagers dans l’attente d’un prochain vol bénéficient : de l’assistance nécessaire selon leurs besoins (nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement...), d’un réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais en fonction des places disponibles et conformément à leur dossier de réservation, d’une compensation.
Si la compagnie French Bee a été ciblée pour ce désagrément, elle n'est pas la seule à avoir laissé des passagers naufragés.
- Le "surbooking" : une pratique légale... -
Si pour la compagnie French Bee, la mésaventure de ses passagers est due à un manque de place dans l'appareil en raison d'un changement d'avion, pour d'autres la raison est toute autre.
Beaucoup se sont toutefois posé la question : comment une compagnie aérienne peut-elle interdire à un passager l’accès à un avion alors que ce dernier a acheté son billet en bonne et due forme pour le vol ?
La faute en revient très souvent au "surbooking" ou surréservation, une pratique utilisée par toutes les compagnies aériennes. La technique consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion.
Les transporteurs aériens ont ainsi calculé qu’à chaque vol, un petit pourcentage de passagers ne se présente pas à la porte d’embarquement le jour du départ.
"Le surbooking est pratiqué pour une question de probabilité. Sur 400 passagers, il y a une forte chance que quelques-uns ne se présentent pas", nous a expliqué un syndicaliste. "Ce qui permet à la compagnie – quelle qu'elle soit – de partir avec des avions pleins."
De plus, "plus on est haute saison, plus il y a de surbooking car les gens voyagent plus. C'est proportionnel à la demande".
"Avant de refouler des passagers, il leur est proposé un dédommagement en général voire un surclassement sur le vol d'après", explique le syndicaliste.
"Pour être sûr de ne pas être "refoulé", il est préférable de s'enregistrer en avance ou via internet. Les passagers arrivant à la limite d'enregistrement sont le plus souvent concernés", précise-t-il.
On peut alors se demander si le surbooking est un moyen pour les compagnies aériennes d’augmenter leur chiffre d’affaires au détriment des clients.
Si les compagnies ne s'en vantent pas… toutes celles contactées ayant évité la question, cette pratique est bien connue dans le milieu aérien.
Contactées, French Bee a évoqué sa mésaventure de changement d'appareil, sans répondre à nos questions sur le "surbooking".
Air Austral a expliqué que généralement il ne s'agit pas de surbooking mais de changement d'un appareil, disposant de moins de place. Dans ces cas-là, à chaque fois, la compagnie met tout en œuvre pour mettre les passagers sur un autre vol.
Du côté de Corsair, la compagnie a simplement répondu : "Nous vous remercions pour votre mail mais ne pourrons répondre à vos questions."
Air France n'a quand elle à pas répondu.
- ... mais pénalisante pour le consommateur -
Cette pratique permet à la compagnie de remplir l'avion en cas de désistement de passagers. Sauf que parfois, tous les passagers sont là et même plus qu'il n'en faudrait.
Généralement, les compagnies font cela pour prévenir les "no-show" : les passagers ayant procédé à une réservation ne se présentant pas à l’embarquement pour raisons diverses : maladie, retard…
La compagnie estime le taux de "no-show" à partir de l’analyse des taux d’annulation et de non présentation sur les vols de la même ligne aérienne, aux mêmes dates, sur plusieurs années, en tenant compte des évènements exceptionnels.
D’après certains sites, près de 5 % des passagers annulent un voyage chaque année. Le but des compagnies aériennes est donc d’optimiser le remplissage de l’avion et ainsi rentrer dans leurs frais.
Cette stratégie de surréservation varie d’une compagnie à l’autre et répond à des calculs statistiques très précis.
Dans ce cas, la compagnie peut demander des volontaires pour changer de vols, même si forcément peu souhaitent céder leur place payée au prix fort.
De plus, il faut savoir que si vous acceptez de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour surbooking.
Dans l'éventualité où vous ne pouvez embarquer (pas volontairement), la compagnie doit vous indemniser.
La surréservation est une pratique légale qui peut mener à refuser l’embarquement à certains passagers lorsque le nombre maximum de places disponibles dans l’appareil est atteint. Le règlement européen CE 261/2004 prévoit : "le transporteur aérien effectif peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté".
Cette pratique est à double tranchant pour une compagnie : si elle permet bien souvent de remplir les sièges vides, elle peut aussi être coûteuse au cas où tous les passagers se présentent à la porte d’embarquement et nuire à l'image de cette dernière
- Ce qu'une compagnie doit faire avec les passagers lésés -
Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.
Comme dit précédemment, en cas de refus d'embarquement, la compagnie aérienne vous doit une indemnité.
En cas de surbooking et sans attendre la fin de l’enregistrement des passagers, la compagnie doit d’abord faire appel aux volontaires qui « acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien », explique le droit européen.
Si vous êtes volontaire pour renoncer à votre vol, vous aurez droit en compensation :
• au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou à un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ;
• à une prise en charge de vos frais de restauration, d’hébergement (hôtel), déplacements (taxi) jusqu’au prochain vol ;
• à des prestations librement négociées.
S’il n’y a pas de volontaires ou si leur nombre est insuffisant, la compagnie peut refuser l’embarquement d’un passager contre sa volonté. Généralement, elle privilégie les dernières personnes à se présenter au check-in.
Si cela vous arrive, votre billet est remboursé, ou vous êtes réacheminé sur un autre vol, dans les mêmes conditions que si vous étiez volontaire. La compagnie vous prend en charge (hébergement, restauration, droit à deux appels téléphoniques).
Vous recevez également une indemnisation :
• 250 euros pour des vols jusqu’à 1 500 km (mais 125 euros seulement si vous arrivez dans les deux heures suivant l’horaire prévu initialement) ;
• 400 euros pour des vols de plus de 1 500 km au sein de l’Union européenne et ceux de 1 500 km à 3 000 km (200 euros si vous arrivez dans les trois heures suivant l’horaire prévu initialement) ;
• 600 euros pour tous les autres vols (300 euros si vous arrivez dans les quatre heures suivant l’horaire prévu initialement).
L’indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire ou chèque. Si la compagnie vous propose un remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services, elle doit avoir votre accord écrit. Vous pouvez refuser pour préférer de l’argent sonnant et trébuchant.
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.
• Si la compagnie refuse de vous indemniser
• Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.
Par courrier
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
Par téléphone
01 58 09 43 21
Lire ici - Surréservation : quels sont vos droits si l'embarquement vous est refusé ?
ma.m/www.imazpress.com/redac@ipreunion.com
la faute aux politiciens de droite genre didier robert et compagnie qui ont tous des actions dans les aeroports bateaux peches etc et qui mélent profits personnels et interts publique! vs avez votez à droite et bien dansez maintenant!