"Veuillez patienter, un conseiller va prendre votre appel", murmure cette voix familière à l'autre bout du fil. Joindre ses interlocuteurs n'est pas chose facile même après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attentes des centres d'appels. Le téléphone reste pourtant l'outil privilégié pour contacter les administrations et services clients. Encore faut-il s'armer de patience. Le téléphone qui sonne dans le vide... les longues minutes d'attentes, j'ai constaté.
09h40 : Ni trop tôt, ni trop tard. Première sonnerie, deuxième, troisième… sixième, puis une mélodie me fait patienter. Au bout d'une minute, l'accueil de la préfecture daigne répondre. "Pour joindre ce service, pour devez appeler entre 14h00 et 15h15 uniquement", me précise la réceptionniste.
09h45 : Je raccroche. Mauvais créneau. J'en tente une autre.
10h07 : Je compose le numéro du Pôle Emploi sans succès, il n'y a pas de tonalité. Occupé ? Je vérifie avoir composé les bons chiffres. "3949, un numéro unique pour les demandeurs d'emplois", indique leur site internet. Jamais deux sans trois. La troisième est la bonne.
Le temps est compté. En effet, l'enregistrement vocal me prévient que l'appel me sera facturé de 0.11 centimes la minute. S'en suit une interminable mélodie. Une voix interrompt la musique et me demande d'effectuer une multitude de manipulation. Les yeux rivés sur le clavier, l'oreille apprêtée, je suis les instructions à la lettre. "Appuyer sur la touche (*) pour accéder à nos services, tapez 1, veuillez confirmer votre choix, composez le numéro du service…", répète la petite voix au bout du fil. 5 minutes se sont écoulées, je continue à tapoter sur mon clavier transférée d'un service à l'autre.
10h20 : Je vais enfin être mise en relation avec le service concerné. "Le temps d'attente estimé pour qu'un conseiller réponde à votre demande est de 4 minutes. Si vous le souhaitez, nos services vous rappelle dans 2 heures", me prévient la voix. Je patiente. 3 minutes plus tard, j'entends quelqu'un au bout du fil. La conseillère n'est pas en mesure de me répondre. Je dois prendre un rendez-vous.
Cela en dit long sur la qualité de leurs services. J'enchaîne les administrations les unes après les autres. Entre 3 à 5 minutes sont nécessaires à chaque appel avant d'avoir quelqu'un au bout de la ligne et espérer peut-être obtenir une réponse.
A la Caisse Générale de Sécurité Sociale de La Réunion on m'informe que plusieurs numéros existent. "Le numéro que vous avez composé n'est plus le bon", me précise Philippe Lan Yeung, chargé d'études et communication à la CGSS. "Désormais nous avons une plateforme sur laquelle on vous prend en charge rapidement. Nos télé-conseillers font de leur mieux pour être efficaces et professionnels", m'assure-t-il. "Notre taux de décrochage téléphonique est de 91 % pour l'assurance maladie avec 625 appels par jour", termine le chargé d'études.
J'aurais probablement plus de chance dans l'après-midi.
14h57 : Ca sonne. "Appelez plutôt l'après-midi pour éviter l'attente", conseille la CAF sur son site internet.
15h10 : Je suis toujours en attente. Aucun conseiller en ligne mais leur messagerie ne cesse de me répéter que "l'accueil téléphonique est ouvert de 7h30 à 17h du lundi au vendredi". J'entends un bruit… fausse alerte. Je raccroche.
15h12 : Juste à temps pour rappeler la préfecture. À ma grande surprise je n'ai pas besoin d'attendre. La réceptionniste m'annonce : "Vous auriez dû appeler ce matin, le chef de service nous a prévenu qu'il n'y aurait pas de permanence aujourd'hui". Je reste poli. Je tape des pieds. Je dois rappeler le lendemain.
En deux jours, je n'ai pas réussi à joindre le service permis de conduire de la préfecture. Xavier Brunetière, le secrétaire général de la préfecture considère ce fait "non-conforme aux principes d'engagement pour des services de qualité". C'est la faute à pas de chance. "On s'est engagé à décrocher le téléphone avant 4 sonneries. Au standard on peut soit répondre à vos questions soit vous transférer vers le service concerné", se justifie-t-il.
Au total, j'ai perdu 28,80 euros en communication payante et 47 minutes de mon temps. La patience est une vertu mais il ne faut pas trop la titiller.
Coralie Georget pour www.ipreunion.com
Bravo pour cet article qui met le doigt sur un mal de notre temps. On remplace partout de l'humain par des robots ou des automates. A force de vouloir réduire les coûts on passe à côté de l'essentiel.
Je trouve scandaleux que des services "publics" (CAF, Pôle Emploi" etc...) mettent en oeuvre des numéros surtaxés et fassent payer les plus démunis. Honte à tous ces pseudo-dirigeants.
Coralie
Vous avez oublié le 3631 de La Poste. Heureusement, ce numéro est gratuit, mais souvent on perd son temps en attente lol.
En tout les cas, merci d'avoir écrit cet article. Cela montre que les numéros surtaxés, fonctionnent pour ceux qui sont appelés.
.....c est comme cela que bons nombres de personnes n'ont pas accés a certaines aides auxquelles elles ont droit car c 'est un vrai marathon,un réel parcours du combattant....il y a quelques années il a fallu plusieurs mois avant de pouvoir rendre une carte vitale qui n'était pas a moi,ceci juste parceque le nom et que j avais un des prénoms d'une autre personne et cela malgré le fait que le numero de secu et le métier n'était pas le meme.....en début d année les services de la sécu-accident du travail n'ont pas clos mon dossier sous prétexte qu'l manquait un papier de mon médecin concernant mon arret ,arret de travail que je n avais pas eu.....c était le papier d'une autre personne dans mon dossier....Une assurance bien connue de la place m avait envoyée comme chaque annee une attestation d'assurance scolaire pour mes deux enfants ;un au college l autre en BTS....au moment du depart de ma fille pour un stage de deux mois en espagne je passe a l assurance en question pour avoir une attestation spéciale stage a l etranger ,la ils me disent que ce n est pas possible puisque nous n assurons plus apres le BAC.....Ma fille venait de passer une premiere annee de BTS sans etre assuree;......ET des histoires comme cela j en ai des tas a raconter......
Bravo pour votre patience. Vous abordez simplement le problème de l'accroche d'un conseiller. Vous ne parlez pas, sauf pour Pôle emploi, de la qualité des réponses à votre problème. Une autre enquête ?
Petite tranche de vie personnelle. J'ai besoin de renseignements de la part de la CAF. Ne sachant où elle se trouve exactement je me rends en voiture à Sainte-Marie ce dimanche pour repérer les lieux avec l'intention de me présenter mardi 15 à l'ouverture.
- Aucune indication, aucun fléchage destiné à indiquer le lieu. Finalement un quidam m'indique le bâtiment. Je me rends jusque devant la porte d'entrée, je note les heures d'ouverture. Jusque là tout va bien.
- Aujourd'hui mardi je me présente à 07:15 pour une ouverture prévue des services à 07:30. D'autres personnes attendent également. A 07:35, toujours rien. Une femme de ménage passe et nous indique que tout est fermé aujourd'hui.
Bilan : 2 aller/retour Sainte-Marie pour rien et un troisième à prévoir. Sur place aucune indication ni justification de fermeture. Le site internet "actualités" (sic) de la CAF Réunion http://www.caf.fr/ma-caf/caf-de-la-reunion/actualites n'a pas été mis à jour depuis le 22 avril.
Si dans mon entreprise je traite mes clients comme ça, je les perds tous en 6 mois.