Soucieuse de s’adapter aux habitudes et usages numériques de ses clients, Air France propose sur WhatsApp un nouveau canal d’échange avec ses clients, disponible 7 jours sur 7 dans 22 pays et en 4 langues (français, anglais, italien, portugais/brésilien).
Les fonctionnalités de messagerie instantanée transforment les interactions entre les personnes et les entreprises, et avec 2 milliards d'utilisateurs quotidiens, WhatsApp est un mode de communication de plus en plus commun.
Déjà présente sur plusieurs plateformes sociales et de messagerie instantanée, notamment Facebook Messenger, Air France poursuit ainsi le renforcement de sa relation commerciale et la proactivité de son service client.
Cette offre accompagne le client avant, pendant et après le vol avec :
- Des réponses instantanées aux questions récurrentes via le chatbot Louis et, pour les réponses plus spécifiques, la mise en relation avec un interlocuteur Air France ;
- Si le client le souhaite, une notification lui est envoyée à chaque moment clé du voyage : de l’envoi de la carte d’embarquement jusqu’aux informations sur son vol (changement d'horaire ou de porte d'embarquement, dernier appel avant la fermeture de la porte de l'avion…) ou encore le tapis de livraison bagage à l'arrivée.
Par ailleurs, des offres commerciales personnalisées permettent aux clients de réserver des services pour une expérience de voyage encore plus agréable comme un siège avec plus d’espace ou un accès au Salon Air France en aéroport.
« Nous nous réjouissons de constater que ce nouveau canal a immédiatement rencontré un vif succès : il s’agit désormais du deuxième point de contact digital d’Air France », a déclaré Stéphanie Charlaix-Meyer, directrice Service au Client Air France-KLM. « Cette popularité confirme la stratégie de proximité adoptée par Air France en matière de service client, stratégie que nous allons continuer à déployer sur d’autres marchés. »
Nicolas Farin, Responsable de WhatsApp Business pour l’Europe / Moyen-Orient / Afrique, a déclaré : "Nous sommes fiers de connecter Air France avec à la fois des clients nouveaux et existants via l'un de leurs canaux de communication les plus utilisés. Nous espérons que ce partenariat continuera à améliorer le parcours client via WhatsApp, en offrant une meilleure expérience, plus rapide et plus personnalisée, accessible directement depuis leur mobile."
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