Une si longue attente...

Dans le hall d'entrée de l'immeuble Quartz à Saint-Denis ce jeudi matin 28 juillet 2011. Une bonne trentaine de personnes attend son tour pour accéder au bureau de LADOM (l'agence de la mobilité pour l'Outre-mer) situé au quatrième étage. Beaucoup sont là pour bénéficier du "passeport mobilité études", une aide à l'achat du billet d'avion des jeunes partant étudier hors de La Réunion. Les usagers critiquent les dysfonctionnements de l'agence, dont l'attente, le mauvais accueil, l'indisponibilité des agents ou encore le long traitement des dossiers. Le délégué régional de la structure étant "hors département est injoignable" selon son secrétariat, il est impossible d'avoir des explications sur la situation.

La file d'attente est longue, les visages sont excédés et les gens exaspérés. Plusieurs personnes patientent appuyées contre les murs, d'autres sont assises à même le sol, faute de sièges disponibles. Avant cela, ces usagers ont retiré un ticket : rose pour les dossiers de continuité territoriale, jaune pour les passeports mobilité. Par lots de cinq ils monteront ensuite au quatrième étage. Ce morne ballet est orchestré par des vigiles...

C'est le scénario qui se déroule depuis début juillet dans les locaux de LADOM. "Vu le monde qu'il y a et le temps que mettent les agents pour vérifier un dossier, je pense que je vais attendre encore longtemps. Je suis là depuis 8h30, il est déjà 10h, et je n'ai aucune idée de l'heure à laquelle je serai reçu. Dans ces cas-là, il faut prendre son mal en patience, alors autant se poser par terre", raconte Jérémy, venu déposer un dossier pour effectuer un DUT commerce en métropole.

Devant la multitude de dossiers déposés, le personnel de LADOM semble dépassé et les bénéficiaires potentiels de l'aide sont de plus en plus mécontents, car l'attente n'est pas le seul problème. Les usagers soulignent notamment le manque d'informations et de politesse. "Nous sommes mal renseignés sur les pièces à fournir. Quand on appelle LADOM, personne ne répond au téléphone. Sur place, il faut attendre son tour pendant des heures. Le personnel n'est pas du tout accueillant, on est mal aiguillé, et généralement on finit par nous dire qu'il faudra repasser parce que telle pièce est manquante, alors qu'on ne savait même pas qu'elle était demandée. C'est très mal organisé", regrette Aurélie, qui souhaite aller en Belgique pour faire une école d'infirmières. "On nous demande aussi un certificat de non-existence de filière ou de saturation, qui est délivré au bout d'une à trois semaines. Mais on doit retirer ces papiers à l'université, comment fait-on quand la fac est fermée ?", ajoute Aurélie en racontant le cas de son amie Sophie.

Autre difficulté : les démarches effectuées par Internet ne sont pas prises en compte. "LADOM est un véritable sketch, on nous fait tourner en rond", déclare Patrick*, parent qui a dû se déplacer quatre fois avant que le dossier de son fils soit recevable. "J'ai récupéré un dossier sur Internet pensant gagner du temps. Après l'avoir rempli, je le dépose à LADOM, où l'on m'annonce que le dossier pris sur Internet n'est pas accepté parce que l'agence n'est pas connectée à ce service web. Alors pourquoi a-t-on la possibilité d'imprimer une demande d'aide ?", s'interroge-t-il. Ce père de famille a dû rentrer chez lui avec des documents retirer sur place et remplir les papiers une seconde fois.

A la deuxième visite de Patrick, nouveau coup de théâtre : "Après une seconde attente interminable, on me renvoie chez moi avec le dossier de passeport mobilité en me disant que mon fils est majeur et qu'il doit être présent pour signer les papiers. On m'indique aussi que je ne peux pas déposer le dossier de continuité territoriale pour ma femme car si on dépose un dossier pour quelqu'un, il faut un original de la pièce d'identité et je n'ai que des photocopies, c'est aberrant". Ce n'est qu'au bout de sa quatrième visite que Patrick obtient finalement gain de cause. Mais après quatre déplacements, l'homme est exaspéré : "C'est incroyable ! Beaucoup se déplacent pour rien, certains viennent de loin, et on est obligé d'attendre des heures. Dans la majorité des cas, on les renvoie chez eux en moins de cinq minutes, et il y a souvent un élément du dossier qui pose problème...C'est vraiment n'importe quoi".

Le remboursement des billets d'avion prend également beaucoup de temps. "J'ai déposé un dossier à LADOM depuis septembre 2010 pour aller à Montpellier faire mes études de sciences du langage. On est en juillet 2011, j'aurais dû obtenir un remboursement d'environ 600 euros et je n'ai rien reçu jusqu'à présent", annonce Laura.

Le délégué régional, Alexandre Imhoff est actuellement "en mission" hors département "et il n'est pas possible de le joindre au téléphone" précise son secrétariat. Du coup, il est impossible de l'interroger sur les raisons de cette situation pour le moins chaotique et personne à part lui ne serait habilité à parler du sujet, dit encore le secrétariat de la structure. Du côté du conseil régional, Yolaine Costes, vice-présidente déléguée à la continuité territoriale et à la mobilité, explique que "LADOM est l'opérateur de l'Etat en matière de mobilité", et qu'il s'agit d'une "structure dont la gestion est autonome".

Yolaine Costes rappelle comment a été créée LADOM : "Il s'agit de l'ancien ANT qui s'occupait avant tout de la formation professionnelle. Depuis 2010, les conditions d'attribution du passeport mobilité ont changé et l'opérateur également. Ce n'est plus le Crous qui s'en charge, mais LADOM. L'Etat a voulu en faire un opérateur unique en matière de mobilité et les volets continuité territoriale et passeport mobilité se sont rajoutés à la structure". Elle ajoute que "la Région participe au financement des aides mais ne gère pas LADOM". Elle ignore ainsi le nombre de personnes travaillant à l'agence et le nombre de personnes traitant les passeports mobilité, élément qui pose le plus de problèmes. La conseillère régionale sait que la gestion des dossiers à LADOM pose problème. Elle dit avoir proposé que les cinq agents de la Région affectés au service "continuité territoriale" au sein de la structure viennent en aide aux employés s'occupant du passeport mobilité. Elle ne sait pas si sa proposition a été prise en compte.

Dans le hall de LADOM les heures ont succédé aux heures. Il n'est pas loin de midi. Jérémy n'a toujours pas été reçu....

Samia Omarjee pour

mobilité, passeport mobilité, LADOM, ladom, Ladom, continuité territoriale, formation professionnelle