Après plusieurs mois de démarches, Expédit Gence, client fidèle du groupe Caillé à La Réunion, dénonce une succession de dysfonctionnements qu'il estime incompatibles avec le service "Premium" promis lors de l'achat de son Alfa Romeo Tonale. Pneus sous-gonflés après une révision, véhicule immobilisé, panne, erreur de facturation, engagements commerciaux non tenus... Auprès d'Imaz Press il témoigne et raconte son parcours. De son côté, la concession affirme avoir respecté les procédures du constructeur et réfute toute faute technique (Photo DR)
Client de longue date du groupe Caillé, Expédit Gence explique avoir acheté successivement un Peugeot 3008, une Alfa Romeo Tonal et une Fiat Panda électrique au sein de la concession. "À chaque fois, j'ai fait le choix de la confiance. Aujourd'hui, face au mépris flagrant auquel je me heurte, cette confiance est définitivement morte", écrit-il dans un témoignage transmis à notre rédaction.
- "Le Premium n'est qu'un argument marketing" -
Le Réunionnais affirme que les difficultés ont débuté quelques mois après l'acquisition de son Alfa Romeo Tonale, achetée en 2024 comme véhicule de direction affichant 0 km. "J'ai payé le prix d'une promesse : celle d'un service "Premium". La réalité ? Une fois le chèque encaissé, on vous fait clairement ressentir que vous dérangez" déplore-t-il.
Le premier incident évoqué concerne une révision faite dans les ateliers de la concession. Selon Expédit Gence, quelques kilomètres seulement après avoir récupéré son véhicule, plusieurs alertes s'affichent au tableau de bord et la voiture devient instable, alors qu'il circule sur une voie rapide avec sa famille.
Il décide de s'arrêter dans une station-service : "Pris de panique, je décide de contrôler moi-même mon véhicule : les quatre pneus affichent 1,5 bar", il raconte. Il assure également qu'en signalant l'incident à la concession, la personne à la réception lui aurait répondu de ne pas s'inquiéter et que cette pression correspondait à "celle utilisée sur les voitures de rallye". "Cette réponse est lunaire", martèle Expédit Gence. "Mon Alfa Romeo ne roule pas sur un circuit de compétition, mais sur route ouverte avec mes enfants à bord".
Contactée, la concession conteste toutefois cette version. Dans sa réponse écrite, elle indique avoir proposé au client de ramener immédiatement son véhicule afin de procéder à un contrôle complet. "Aucun élément n'a permis de mettre en évidence un défaut dans l'exécution de l'intervention ni de confirmer le sous-gonflage signalé", indique Ventura De Sousa, directeur après-vente de Jules Caillé Automobiles et Kolors.
Selon lui, "l'hypothèse d'une perte simultanée d'environ 1,4 kg de pression sur les quatre pneumatiques apparaît particulièrement peu probable sans qu'un facteur extérieur puisse l'expliquer".
- Portière, entretien, nettoyage : une accumulation de problèmes pour cet automobiliste réunionnais -
Le client affirme avoir signalé, depuis l'achat du véhicule, un défaut de frottement sur la portière conducteur, provoquant une usure du joint. Dans plusieurs courriels adressés au directeur de la concession, il regrette que cette anomalie n'ait jamais été traitée malgré plusieurs immobilisations du véhicule.
Il reproche également à la concession de lui avoir annoncé que la réinitialisation de l'entretien avait été effectuée alors qu'il constatait ensuite le contraire sur l'ordinateur de bord. Autre point soulevé par le client mécontent : le nettoyage non effectué, alors qu'il est présenté, selon lui, comme inclus dans le service proposé par la marque. "Le véhicule m'a été restitué sans aucun nettoyage. On m'a dit que la station de lavage était en panne et de revenir ultérieurement", écrivait-il au directeur.
Dans un premier retour de mail, le directeur reconnaît plusieurs dysfonctionnements. "Cette situation n'est pas satisfaisante (...) ce défaut aurait dû être traité lors de l'immobilisation de votre véhicule", répond-il à propos de la portière.
Concernant le nettoyage, il reconnaît également que "si la panne de notre équipement extérieur peut expliquer une partie de la situation, elle ne justifie en aucun cas l’absence de préparation intérieure. Ce point fera l’objet d’un rappel immédiat auprès de nos équipes afin d’éviter toute récurrence.". Il annonce alors une nouvelle prise en charge ainsi qu'un geste commercial. Mais selon Expédit Gence, cette promesse restera sans suite.
- Une panne, dix jours d'attente et "un véhicule laissé ouvert sur le parking de la concession automobile" -
Quelques semaines plus tard, le Tonale tombe en panne et doit être remorqué jusqu'à la concession. Le client raconte s'être présenté dix jours après le dépôt de son véhicule afin de récupérer une carte de parking oubliée à l'intérieur. "Je découvre mon véhicule stationné exactement à l'endroit où le dépanneur l'avait déposé dix jours plus tôt. Je constate aussi que le véhicule est resté intégralement ouvert, à la merci de tous, pendant dix jours", affirme-t-il.
Il reproche également à la concession de ne pas avoir engagé de diagnostic pendant plusieurs jours, l'amenant à contacter lui-même plusieurs concessions Alfa Romeo dans l'Hexagone. Selon lui, celles-ci lui auraient rapidement évoqué une défaillance de batterie, diagnostic finalement confirmé quelques jours plus tard.
La concession rappelle de son côté que le véhicule est arrivé sans rendez-vous préalable et que les délais de traitement sont restés "conformes à nos processus habituels de prise en charge".
- Une batterie changée et une facture contestée -
Le remplacement de la batterie donnera lieu à une nouvelle incompréhension. Le client explique avoir réglé 413 euros pour cette intervention sur un véhicule âgé d'un peu plus d'un an. Il estime qu'un geste commercial aurait dû être envisagé au regard du contexte global.
La concession rappelle que la batterie constitue un élément d'usure et indique que celle-ci avait déjà été remplacée en octobre 2023. "La garantie applicable à une batterie d'origine est de deux ans. Au regard de la date de remplacement constatée, nous sommes aujourd'hui hors du cadre de garantie", répond Ventura De Sousa.
Expédit Gence affirme qu'un diagnostic électronique figurait sur la facture alors qu'il n'avait finalement jamais été réalisé. Selon lui, après près d'une heure trente d'attente, le montant aurait simplement été recalculé "à la calculatrice" sans édition immédiate d'une facture conforme. La concession répond que l'employée, alors en formation, ne disposait pas des habilitations nécessaires pour "procéder seule à la modification d'une facture déjà établie" et assure que le diagnostic ne lui a finalement pas été facturé.
- Le geste commercial au cœur du désaccord -
Le principal point de discorde reste sans doute la question du geste commercial. Dans un premier échange, datant du 22 avril 2026, le directeur écrivait au client : "Conscients des désagréments subis, nous souhaitons vous proposer un geste commercial à titre de dédommagement".
Quelques semaines plus tard, le service après-vente indique finalement ne pas être en mesure d'y donner une suite favorable. "Au regard des éléments du dossier, nous ne sommes pas en mesure de donner une suite favorable à cette demande", écrit alors la concession. Un changement d'avis que le client dit ne pas comprendre. "Vous continuez à mettre en avant un service "Premium". Après l'expérience que je viens de vivre durant ces derniers mois, je peux malheureusement affirmer que, dans mon cas, du Premium, il n'y a eu que le nom", conclut-il dans son dernier mail, datant du 1er juillet dernier.
- Une "divergence d'appréciation" selon la concession -
Interrogé par Imaz Press, Ventura De Sousa, directeur après-vente de Jules Caillé Automobiles et Kolors, affirme que le dossier a bénéficié "d'un suivi particulièrement attentif" et que "chacune des interrogations ou réclamations du client a reçu une réponse détaillée".
Le responsable estime que les procédures du constructeur ont été respectées tout au long de la prise en charge. "Nous regrettons que malgré le temps consacré au suivi de ce dossier, les explications fournies et les démarches entreprises par nos équipes, une divergence d'appréciation subsiste entre M. Gence et notre établissement quant aux conclusions techniques et aux suites pouvant être données à certaines de ses demandes", conclut-il.
De son côté, Expédit Gence confie qu'il ne fera désormais plus confiance à cette concession. Pour l'entretien de son véhicule, il se tournera à l'avenir vers d'autres professionnels.
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